복지뉴스 은행의 이유 있는 변신…특화점포 이용해봤나요
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작성자 최고관리자 작성일 23-09-18 09:46 조회 645회 댓글 0건본문
- 입력 2023.09.15 16:12
영업점 폐쇄 속 생겨나는 연장운영·시니어 특화점포 등 눈길
합리적 대안은 ‘글쎄’…특화점포 효율성 및 확대가능성 미지수
최근 시중은행들이 영업시간 외 운영 점포, 어르신 맞춤 점포 등 특화점포에 공을 들이고 있다.
KB국민은행의 '9To6 뱅크'. 사진=KB국민은행
[뉴스워치= 문다영 기자] 시중은행 점포들이 변신을 거듭하고 있다. 일반 영업점이 꾸준히 줄고 있는 가운데 이를 보완하기 위한 특화점포에 공을 들이고 있다. 고령층·외국인·직장인 등 고객의 니즈에 특화된 것이 특징이다. 하지만 특화점포의 효율성은 아직 입증되지 않았다. 근본적 해결책이 될 수 없다는 지적도 뒤따른다.
최근 4대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리)이 새로 꾸린 점포들을 주목할 만하다. 보조 지지대와 큰 글씨 서비스가 눈길을 끄는 점포들이 있는가 하면, 오후 6시까지 운영하거나 토요일 문을 여는 등 영업시간이 통상 은행과 다른 곳들도 있다. 모두 특화점포들이다.
은행들의 특화점포는 기존 영업점 수가 빠르게 줄면서 그 대안으로 등장했다. 은행연합회 집계에 따르면 국내 은행 점포 수는 지난 6월말 기준 총 5731개다. 지난해 말(5797개)과 비교했을 때 상반기에만 66개 영업점이 없어진 것이다. 디지털화와 비대면화가 급속히 이뤄진 코로나19 이전 2019년말(6708개)에 비해서는 무려 977개 영업점이 사라졌다.
영업점의 빠르고 지속적인 폐쇄는 비대면 금융거래 비중이 늘어나고 있기 때문이다. 굳이 영업점을 찾지 않아도 은행일을 볼 수 있는 사람들이 많아지면서 비용절감 등 효율성을 위해 점포를 폐쇄한 것이다. 다만 이 과정에서 모바일이나 인터넷 사용 환경에 익숙하지 않거나 대면 업무가 반드시 필요한 경우 불편을 겪는 이들이 많다는 불만이 제기됐다. 이에 따라 은행들은 특정고객에 집중한 특화점포로 사라진 영업점의 빈자리를 메우려 하고 있다.
실제 4대 시중은행의 특화점포는 128여개로 빠르게 늘고 있는 추세다. 그 형태도 다양하다. 우선 KB국민은행은 영업시간 외 운영하는 탄력점포를 꾸준히 늘려가고 있다. 오전 9시부터 오후 4시까지인 기존 은행 영업시간을 2시간 늘려 오후 6시까지 운영하는 '9To6 뱅크'와 오픈 시간이 오전 10~11시인 대신 마감 시간을 오후 5~6시로 맞춘 '애프터 뱅크'가 대표적이다.
'9To6 뱅크'는 지난달 1일부터 10곳을 추가하면서 전국 82곳이 운영되고 있다. 서울에서 망우동종합금융센터·상암DMC종합금융센터, 수도권에서 과천종합금융센터·부평종합금융센터·오산운암종합금융센터, 지방에서 대전도안가수원지점·대구범어동지점·울산종합금융센터·창원종합금융센터·광주첨단종합금융센터 등이 '9To6 뱅크'로 운영된다.
고령층을 위한 시니어 특화 영업점인 'KB시니어 라운지'는 서울에 국한되긴 했으나 찾아가는 서비스로 운영되고 있다. KB국민은행은 지난해 7월부터 서울 내 고령층 인구가 많은 5개 지역을 선정하고 노인복지기관을 정기적으로 방문해 금융서비스를 제공하고 있다.
신한은행도 평일 저녁과 토요일에 문을 여는 '이브닝플러스' '토요일플러스' 등 영업시간 외 운영에 집중하고 있다. '이브닝플러스'는 평일 오전 9시부터 오후 8시까지 운영해 직장인들의 이용이 용이하도록 했고, '토요일플러스'는 토요일 오전 9시부터 오후 5시까지 문을 열어 평일에 이용이 어려운 이들이 업무를 볼 수 있도록 했다.
지난해부터 일부 점포에서 운영을 시작했으며 점차 확대할 계획인 것으로 알려졌다. 또 고령층 고객을 대상으로 수도권 소재 복지관을 방문해 금융서비스를 펼치는 '찾아가는 시니어 이동점포'를 운영하고 있다.
우리은행은 고령층과 외국인 대상 특화점포를 운영하고 있어 눈길을 끈다. 우리은행은 서울 동소문로점·영등포점에 이어 지난달 1일 서울 강서구 화곡동에 '시니어플러스 영업점' 3호를 열었다.
이들 영업점은 고령층의 금융 접근성과 이용 편의성을 높인 시니어 특화점포로 어르신들의 만남과 교육 장소로도 이용할 수 있는 공간이 마련돼 있다. 특히 큰 글씨 메뉴와 쉬운 용어, 보조 지지대 등 일반 영업점과 다른 서비스가 더해졌다.
외국인 전용으로 운영되는 외국인 특화점포는 안산에 1곳이 운영중이며, 일요일에 외국인 전용으로 전환되는 광희동·발안·김해·의정부 등 4곳의 영업점도 있다. 하나은행 역시 외국인을 대상으로 한 특화점포를 16곳 운영중이며, 연내 고령층 특화점포 신설을 추진 중이다.
점포 폐쇄의 대안으로 등장한 '공동점포'도 눈에 띈다. 두 은행이 한 건물에서 함께 운영하는 것인데 점포 축소로 인해 불편을 겪는 지역 고객들의 편의성을 제고하기 위한 방편으로 시작됐다. 지난해 4월 하나은행과 우리은행이 은행권 최초로 경기 용인시 수지구에 공동점포를 열었으며, 최근에는 KB국민은행과 한국씨티은행이 대전에 공동점포를 열었다.
이같은 특화점포 출현에 고객 반응도 긍정적이다. 일례로 KB국민은행의 '9To6 뱅크'에 대해 KB국민은행 자체 고객 대상 조사 결과 '9To6 뱅크'가 지속적으로 운영될 필요성에 대해 긍정비율이 97%를 기록한 것으로 나타났다. 특히 30대 이하 고객 100%가 '9To6 뱅크'가 필요하다고 답했다.
다만 특화점포의 효율성은 아직 입증되지 않은 상태다. 최근에 들어선 만큼 이용률이 크게 늘지 않았고, 정확한 이용률이 데이터화되지도 못한 상황이다. 더욱이 일부 은행들의 경우 "예상했던 것보다 이용률이 높지 않다"는 반응이 나오고 있으며 이로 인해 향후 특화점포 확대 가능성도 추이를 지켜보겠다는 입장인 것으로 알려졌다. 한 은행권 관계자는 "이용률이 점차 늘어날 것으로 기대하고 다양한 상황들을 종합적으로 고려해 확대 여부를 결정할 것"이라고 밝혔다.
영업시간 외 운영되는 특화점포의 경우 정상 영업시간대처럼 모든 업무를 볼 수는 없다는 점이 문제로 꼽힌다. 일례로 주말의 경우 내부 은행망은 정상 운영되지만 은행 공통 외부 전산처리는 되지 않아 주택담보대출 등 특정 업무를 처리할 수 없다. 결국 평일에 다시 시간을 내 방문해야 한다는 점, 다소 간단한 업무를 처리하는 데 그친다는 점 등은 특화점포들이 넘어야 할 산이다.
[뉴스워치= 문다영 기자] 시중은행 점포들이 변신을 거듭하고 있다. 일반 영업점이 꾸준히 줄고 있는 가운데 이를 보완하기 위한 특화점포에 공을 들이고 있다. 고령층·외국인·직장인 등 고객의 니즈에 특화된 것이 특징이다. 하지만 특화점포의 효율성은 아직 입증되지 않았다. 근본적 해결책이 될 수 없다는 지적도 뒤따른다.
최근 4대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리)이 새로 꾸린 점포들을 주목할 만하다. 보조 지지대와 큰 글씨 서비스가 눈길을 끄는 점포들이 있는가 하면, 오후 6시까지 운영하거나 토요일 문을 여는 등 영업시간이 통상 은행과 다른 곳들도 있다. 모두 특화점포들이다.
은행들의 특화점포는 기존 영업점 수가 빠르게 줄면서 그 대안으로 등장했다. 은행연합회 집계에 따르면 국내 은행 점포 수는 지난 6월말 기준 총 5731개다. 지난해 말(5797개)과 비교했을 때 상반기에만 66개 영업점이 없어진 것이다. 디지털화와 비대면화가 급속히 이뤄진 코로나19 이전 2019년말(6708개)에 비해서는 무려 977개 영업점이 사라졌다.
영업점의 빠르고 지속적인 폐쇄는 비대면 금융거래 비중이 늘어나고 있기 때문이다. 굳이 영업점을 찾지 않아도 은행일을 볼 수 있는 사람들이 많아지면서 비용절감 등 효율성을 위해 점포를 폐쇄한 것이다. 다만 이 과정에서 모바일이나 인터넷 사용 환경에 익숙하지 않거나 대면 업무가 반드시 필요한 경우 불편을 겪는 이들이 많다는 불만이 제기됐다. 이에 따라 은행들은 특정고객에 집중한 특화점포로 사라진 영업점의 빈자리를 메우려 하고 있다.
실제 4대 시중은행의 특화점포는 128여개로 빠르게 늘고 있는 추세다. 그 형태도 다양하다. 우선 KB국민은행은 영업시간 외 운영하는 탄력점포를 꾸준히 늘려가고 있다. 오전 9시부터 오후 4시까지인 기존 은행 영업시간을 2시간 늘려 오후 6시까지 운영하는 '9To6 뱅크'와 오픈 시간이 오전 10~11시인 대신 마감 시간을 오후 5~6시로 맞춘 '애프터 뱅크'가 대표적이다.
'9To6 뱅크'는 지난달 1일부터 10곳을 추가하면서 전국 82곳이 운영되고 있다. 서울에서 망우동종합금융센터·상암DMC종합금융센터, 수도권에서 과천종합금융센터·부평종합금융센터·오산운암종합금융센터, 지방에서 대전도안가수원지점·대구범어동지점·울산종합금융센터·창원종합금융센터·광주첨단종합금융센터 등이 '9To6 뱅크'로 운영된다.
고령층을 위한 시니어 특화 영업점인 'KB시니어 라운지'는 서울에 국한되긴 했으나 찾아가는 서비스로 운영되고 있다. KB국민은행은 지난해 7월부터 서울 내 고령층 인구가 많은 5개 지역을 선정하고 노인복지기관을 정기적으로 방문해 금융서비스를 제공하고 있다.
신한은행도 평일 저녁과 토요일에 문을 여는 '이브닝플러스' '토요일플러스' 등 영업시간 외 운영에 집중하고 있다. '이브닝플러스'는 평일 오전 9시부터 오후 8시까지 운영해 직장인들의 이용이 용이하도록 했고, '토요일플러스'는 토요일 오전 9시부터 오후 5시까지 문을 열어 평일에 이용이 어려운 이들이 업무를 볼 수 있도록 했다.
지난해부터 일부 점포에서 운영을 시작했으며 점차 확대할 계획인 것으로 알려졌다. 또 고령층 고객을 대상으로 수도권 소재 복지관을 방문해 금융서비스를 펼치는 '찾아가는 시니어 이동점포'를 운영하고 있다.
우리은행은 고령층과 외국인 대상 특화점포를 운영하고 있어 눈길을 끈다. 우리은행은 서울 동소문로점·영등포점에 이어 지난달 1일 서울 강서구 화곡동에 '시니어플러스 영업점' 3호를 열었다.
이들 영업점은 고령층의 금융 접근성과 이용 편의성을 높인 시니어 특화점포로 어르신들의 만남과 교육 장소로도 이용할 수 있는 공간이 마련돼 있다. 특히 큰 글씨 메뉴와 쉬운 용어, 보조 지지대 등 일반 영업점과 다른 서비스가 더해졌다.
외국인 전용으로 운영되는 외국인 특화점포는 안산에 1곳이 운영중이며, 일요일에 외국인 전용으로 전환되는 광희동·발안·김해·의정부 등 4곳의 영업점도 있다. 하나은행 역시 외국인을 대상으로 한 특화점포를 16곳 운영중이며, 연내 고령층 특화점포 신설을 추진 중이다.
점포 폐쇄의 대안으로 등장한 '공동점포'도 눈에 띈다. 두 은행이 한 건물에서 함께 운영하는 것인데 점포 축소로 인해 불편을 겪는 지역 고객들의 편의성을 제고하기 위한 방편으로 시작됐다. 지난해 4월 하나은행과 우리은행이 은행권 최초로 경기 용인시 수지구에 공동점포를 열었으며, 최근에는 KB국민은행과 한국씨티은행이 대전에 공동점포를 열었다.
이같은 특화점포 출현에 고객 반응도 긍정적이다. 일례로 KB국민은행의 '9To6 뱅크'에 대해 KB국민은행 자체 고객 대상 조사 결과 '9To6 뱅크'가 지속적으로 운영될 필요성에 대해 긍정비율이 97%를 기록한 것으로 나타났다. 특히 30대 이하 고객 100%가 '9To6 뱅크'가 필요하다고 답했다.
다만 특화점포의 효율성은 아직 입증되지 않은 상태다. 최근에 들어선 만큼 이용률이 크게 늘지 않았고, 정확한 이용률이 데이터화되지도 못한 상황이다. 더욱이 일부 은행들의 경우 "예상했던 것보다 이용률이 높지 않다"는 반응이 나오고 있으며 이로 인해 향후 특화점포 확대 가능성도 추이를 지켜보겠다는 입장인 것으로 알려졌다. 한 은행권 관계자는 "이용률이 점차 늘어날 것으로 기대하고 다양한 상황들을 종합적으로 고려해 확대 여부를 결정할 것"이라고 밝혔다.
영업시간 외 운영되는 특화점포의 경우 정상 영업시간대처럼 모든 업무를 볼 수는 없다는 점이 문제로 꼽힌다. 일례로 주말의 경우 내부 은행망은 정상 운영되지만 은행 공통 외부 전산처리는 되지 않아 주택담보대출 등 특정 업무를 처리할 수 없다. 결국 평일에 다시 시간을 내 방문해야 한다는 점, 다소 간단한 업무를 처리하는 데 그친다는 점 등은 특화점포들이 넘어야 할 산이다.
경기도 양주와 경상북도 영주에 개점한 KB-신한 공동점포. 사진=KB국민은행
특화점포가 영업점 폐쇄의 근본적 해결책이 될 수는 없다는 지적도 나온다. 특화점포는 말 그대로 특정인과 특정상황에 맞춰져 있을 뿐 기존 영업점을 대체할 대안은 아니라는 것이다. 아직 시범운영격이긴 하지만 특화점포가 극히 소수인 점도 일반 영업점 폐쇄에 따른 이용자들의 불편을 해소하기에 역부족이라는 지적이다.
특히 은행들이 다양한 특화점포를 내세우고 있지만 기존에 영업시간을 달리 운영해왔던 탄력점포 수가 오히려 올해 들어 급감했다는 조사 결과는 은행의 진정성을 의심하게 하는 대목인데다 특화점포 효율성과도 직결되는 부분이다.
은행연합회가 지난 7월 내놓은 국내 은행의 영업시간 탄력점포 수는 6월말 기준 893개로, 이는 지난해말 919개보다 24개 감소한 것이다. 특히 코로나19 상황을 제외하고 지난 2016년부터 꾸준히 늘어났던 탄력점포 수가 올해 감소했다. 심지어 영업점 축소의 대안 중 하나로 여겨지는 고기능무인자동화기기(STM) 수도 6월말 288개로 지난해보다 12개 줄었다.
이같은 상황에 대해 금융권 내에서는 영업시간 외 이용자가 생각보다 많지 않고 교대 근무 등 가용 인력과 비용이 부담되는 현실적 문제를 거론한다. 특화점포의 취지 역시 기존 탄력점포와 다르지 않고 같은 이유가 적용될만한 요건이란 점에서 그 효율성에 의문이 더해지고 있다.
무엇보다 영업점 폐쇄가 이어지면서 가장 합리적인 대안으로 꼽혀온 공동점포 수는 늘어나지 않았다는 점에서도 은행들이 고객 불편 해소에 적극적인지 고개를 갸웃하게 만든다. 공동점포는 두 은행이 한 공간을 공유하면서 각각 유인 창구를 운영하는 영업점으로 디지털 전환에 따른 점포 폐쇄의 대안으로 주목받았다.
금융위원회도 지난 4월 '제5차 은행권 경영·영업 관행·제도 개선 실무작업반 회의'에서 은행 점포 폐쇄 내실화 방안으로 은행이 불가피하게 점포 폐쇄를 결정할 경우 점포 폐쇄 이전과 유사한 금융 서비스를 소비자에게 제공할 수 있도록 공동점포·소규모점포·이동점포·창구제휴 등 대체점포를 우선적으로 마련해야 한다고 지적한 바 있다.
하지만 올해 상반기 공동점포가 설립된 은행은 없다. KB국민은행과 한국씨티은행의 공동점포는 한국씨티은행의 소비자금융 단계적 철수에 따라 KB국민은행이 금융 업무를 이어받기로 업무협약을 한 다소 특수한 상황이다. 이외에 한데 뭉쳐 공동점포를 낸 은행은 없다.
이에 대해 한 은행권 관계자는 "각 은행마다 점포를 낼 필요성이 있는 지역이 다르거나 세부적인 부분에서 의견이 다른 경우가 적지 않다"면서 "특히 공동점포는 한 은행 점포로 다른 은행이 들어가게 되는 형식이 주를 이루기 때문에 들어가는 입장에서 썩 내켜하지 않는 점이 있을 뿐더러 같은 공간이라 영업 전략 등이 노출될 가능성도 우려되는 지점"이라고 말했다.
이같은 이유로 자구책을 마련하기 위해 등장한 게 특화점포지만 특화점포가 확대될 지 여부는 아직 알 수 없다. 영업점 폐쇄에 따른 고객 불편을 해소하고 편익을 증대시키는 대안적 측면에서 은행들이 고민해야 할 부분이 적지 않다.
출처 : 뉴스워치(http://www.newswatch.kr)
특화점포가 영업점 폐쇄의 근본적 해결책이 될 수는 없다는 지적도 나온다. 특화점포는 말 그대로 특정인과 특정상황에 맞춰져 있을 뿐 기존 영업점을 대체할 대안은 아니라는 것이다. 아직 시범운영격이긴 하지만 특화점포가 극히 소수인 점도 일반 영업점 폐쇄에 따른 이용자들의 불편을 해소하기에 역부족이라는 지적이다.
특히 은행들이 다양한 특화점포를 내세우고 있지만 기존에 영업시간을 달리 운영해왔던 탄력점포 수가 오히려 올해 들어 급감했다는 조사 결과는 은행의 진정성을 의심하게 하는 대목인데다 특화점포 효율성과도 직결되는 부분이다.
은행연합회가 지난 7월 내놓은 국내 은행의 영업시간 탄력점포 수는 6월말 기준 893개로, 이는 지난해말 919개보다 24개 감소한 것이다. 특히 코로나19 상황을 제외하고 지난 2016년부터 꾸준히 늘어났던 탄력점포 수가 올해 감소했다. 심지어 영업점 축소의 대안 중 하나로 여겨지는 고기능무인자동화기기(STM) 수도 6월말 288개로 지난해보다 12개 줄었다.
이같은 상황에 대해 금융권 내에서는 영업시간 외 이용자가 생각보다 많지 않고 교대 근무 등 가용 인력과 비용이 부담되는 현실적 문제를 거론한다. 특화점포의 취지 역시 기존 탄력점포와 다르지 않고 같은 이유가 적용될만한 요건이란 점에서 그 효율성에 의문이 더해지고 있다.
무엇보다 영업점 폐쇄가 이어지면서 가장 합리적인 대안으로 꼽혀온 공동점포 수는 늘어나지 않았다는 점에서도 은행들이 고객 불편 해소에 적극적인지 고개를 갸웃하게 만든다. 공동점포는 두 은행이 한 공간을 공유하면서 각각 유인 창구를 운영하는 영업점으로 디지털 전환에 따른 점포 폐쇄의 대안으로 주목받았다.
금융위원회도 지난 4월 '제5차 은행권 경영·영업 관행·제도 개선 실무작업반 회의'에서 은행 점포 폐쇄 내실화 방안으로 은행이 불가피하게 점포 폐쇄를 결정할 경우 점포 폐쇄 이전과 유사한 금융 서비스를 소비자에게 제공할 수 있도록 공동점포·소규모점포·이동점포·창구제휴 등 대체점포를 우선적으로 마련해야 한다고 지적한 바 있다.
하지만 올해 상반기 공동점포가 설립된 은행은 없다. KB국민은행과 한국씨티은행의 공동점포는 한국씨티은행의 소비자금융 단계적 철수에 따라 KB국민은행이 금융 업무를 이어받기로 업무협약을 한 다소 특수한 상황이다. 이외에 한데 뭉쳐 공동점포를 낸 은행은 없다.
이에 대해 한 은행권 관계자는 "각 은행마다 점포를 낼 필요성이 있는 지역이 다르거나 세부적인 부분에서 의견이 다른 경우가 적지 않다"면서 "특히 공동점포는 한 은행 점포로 다른 은행이 들어가게 되는 형식이 주를 이루기 때문에 들어가는 입장에서 썩 내켜하지 않는 점이 있을 뿐더러 같은 공간이라 영업 전략 등이 노출될 가능성도 우려되는 지점"이라고 말했다.
이같은 이유로 자구책을 마련하기 위해 등장한 게 특화점포지만 특화점포가 확대될 지 여부는 아직 알 수 없다. 영업점 폐쇄에 따른 고객 불편을 해소하고 편익을 증대시키는 대안적 측면에서 은행들이 고민해야 할 부분이 적지 않다.
출처 : 뉴스워치(http://www.newswatch.kr)
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